长春公墓祭扫服务

长春公墓祭扫服务

1 .长春公墓祭扫标准规定了公墓祭扫服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于提供祭扫服务的公墓服务机构，提供祭扫服务的殡仪馆、骨灰堂可参照执行。

2 .长春公墓规范性引用下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投拆处理指南 GB/T 23287-2009 殡葬术语 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语

3． 术语和定义 GB/T 23287-2009、MZ/T 017-2011 确立的及下列术语和定义适用于本标准。3.1 代客祭扫服务 valet tomb-sweeping service 客户委托公墓派工作人员祭扫的一种个性化服务。 3.2 网络祭扫 online tomb-sweeping 在网络虚拟公墓以献花、追思等方式祭拜。 3.3 描碑 tracing the inscription service 对墓体上的文字用有色涂料进行描摹。 4 服务设施设备要求。

4.1 祭扫场所 4.1.1 祭扫场所建设应符合当地殡葬建设规划。 4.1.2 在规划建造墓园时应确保祭扫空间，保证墓园道路通畅。 24.1.3 公墓建造时应规划一定数量的停车场，保证高峰祭扫时能满足客户停车需求。4.1.4 应提供免费或酌情收取费用的祭扫用品及用具。 4.1.5 祭扫场所周边应保持整洁、干净，确保消防安全及人身安全。 4.1.6 如果提供背景音乐，应慎重选择曲目和音量。 4.1.7 公墓墓园内需有明显的指示系统、警示标识，提倡文明祭扫。 4.2 祭扫用品、用具 4.2.1 可供应文明祭扫用品，包括： ——鲜花； ——黄丝带； ——心愿卡； ——千纸鹤。 4.2.2 可供应清洁用具，包括： ——垃圾桶； ——毛巾； ——水桶； ——铁锹。 4.2.3 可供应描碑用的油漆、毛笔等。 4.2.4 可供应供客户选购或租用的其他文明祭扫用品及用具。 5 祭扫服务人员要求 5.1 具有高度责任心和事业心，工作细致认真，热情周到。 

5.2 长春公墓或长春墓园经过培训，有一定服务意识及服务技巧。 5.3 熟悉文明祭扫的有关规定。 5.4 掌握防火基本知识和技能。 5.5 熟悉墓园环境，能快速、准确找到祭扫位置。 5.6 熟悉祭扫服务流程及其注意事项。 5.7 具有一定的组织、协调、沟通能力。 

6 . 长春公墓或长春墓园的祭扫服务流程 

6.1 一般祭扫服务流程。

6.1.1 提供咨询、查询接待服务。 6.1.2 供应祭扫用品及用具。 6.1.3 提供其他服务。 6.1.4 可提供祭扫班车预约服务。 6.2 高峰祭扫服务流程 36.2.1 高峰祭扫前期准备包括： ——制订高峰祭扫接待方案和突发事件处置预案（参见附录A）； ——主动联系政府或有关行政管理部门，视情况请示政府组织相关单位召开协调会，全力做好配合工作； ——准备、检查并落实祭扫用品用具和便民措施； ——做好道路交通安全、服务设施设备安全、人身财产安全、食品安全防范；——做好公墓接待区域、公共区域、墓园、洗手间等场所环境卫生准备；——制定岗位设置、工作职责和人员安排的实施方案； ——组织召开全员动员会议。 6.2.2 实施高峰服务接待方案，应根据以下内容组织实施： ——业务咨询； ——人员疏导； ——车辆疏导和提供交通服务； ——保持环境卫生； ——突发事件发生时按照高峰祭扫突发事件处置预案处置。 6.2.3 高峰祭扫接待后进行总结，包括： ——召开高峰祭扫接待总结会议； ——收集存档各种工作文件和媒体信息； ——整理、存档高峰祭扫接待期间的客户信息。 6.3 代客祭扫服务流程 6.3.1 进行接待洽谈，包括： ——提供代客祭扫的咨询服务； ——了解客户需求； ——设计代客祭扫服务项目、流程，确定收费标准； ——签订代客祭扫服务协议书（参见附录 B）； ——结算费用。 6.3.2 实施代客祭扫，包括： ——祭扫人员与各部门协调，根据协议准备祭扫用品用具； ——根据协议履行代客祭扫服务； ——根据协议拍摄图片、影像资料并发送给客户，做好存档工作。6.4 网络祭扫服务流程 6.4.1 进行接待洽谈，介绍业务内容。 6.4.2 业务办理。 6.4.3 如果客户需要支付费用，应详细说明，并出具正式发票。 6.4.4 发放网上墓位开通卡。 6.4.5 完成网上墓位的制作。 6.4.6 提供后续服务。

 7.长春公墓服务质量要求 7.1 一般要求 47.1.1 主动公示祭扫服务项目、收费标准、办理流程等。 7.1.2 提供投诉的渠道，并通过多种方式告知客户。 7.1.3 定期检查、维持墓园、墓位环境卫生，定期维护保养墓位。 7.1.4 通过告客户书提醒客户祭扫注意事项，提倡文明祭扫。 7.1.5 做好祭扫客户信息的收集与档案管理，确保档案不发生遗失和缺损等情况。7.1.6 祭扫客户的信息未经许可不得泄露。 7.1.7 按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉。 7.2 特别要求 7.2.1 严格执行消防安全管理规定，确保公墓消防安全。 7.2.2 合理配置交通设施和精心组织交通，确保公墓交通安全。 7.2.3 按照高峰祭扫接待方案及突发事件处置预案组织实施。 7.2.4 建立代客祭扫服务提示和记录制度，按协议履行责任和义务。 7.2.5 及时为网络祭扫提供技术服务。

 8 .长春公墓服务评价与改进 8.1 应建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量调查评价体系，定期评估服务水平，投诉处理应符合 GB/T-17242 中的相关规定。 8.2 应根据服务对象的潜在需求，创新和改进服务设施设备，不断改进服务质量。8.3 客户满意度的收集方法主要包括： ——向客户发放与收集客户满意度调查表； ——设立意见箱； ——通过电话、见面访问等形式直接与客户沟通； ——收集各种媒体的报告。 8.4 殡葬管理部门可根据本标准对公墓祭扫服务质量进行监督检查，受理客户祭扫服务质量投诉。